Un parcours utilisateur, c'est le chemin que suit un visiteur sur votre site, depuis le moment où il arrive jusqu'à l'action que vous attendez de lui : un appel, une demande de devis, un achat, une inscription. Si votre site reçoit des visites mais peu de demandes, c'est presque toujours que ce chemin se coupe quelque part, et que personne ne sait où. Reste à savoir ce que le terme recouvre, comment lire ce chemin sur un site déjà en ligne, et quoi demander à un prestataire pour le réparer.
Parcours utilisateur : la définition, sans jargon
Le parcours utilisateur (les anglophones disent user journey) décrit ce qui se passe sur votre site : les pages visitées, les clics, les hésitations, jusqu'à l'action attendue. Les agences en font souvent une "carte du parcours", un schéma dessiné en atelier avec des étapes, des émotions et des points de friction. Le principe est bon. Sur un site déjà en ligne, le chemin réel compte davantage que le dessin.
Il faut le distinguer du parcours client. Le parcours client couvre toute la relation avec votre entreprise, y compris ce qui se passe hors du site : le bouche-à-oreille, un appel, un rendez-vous, la facture, le suivi. Le parcours utilisateur, lui, s'arrête aux frontières de votre site. C'est une partie du parcours client, et c'est celle sur laquelle vous pouvez agir le plus vite.
Un exemple, inventé pour l'occasion. Une PME de services propose plusieurs prestations. Un visiteur tape une recherche sur Google, tombe sur la page d'une prestation précise et la lit. Il veut demander un devis. Il cherche le bouton, ne le voit pas sur son téléphone, remonte dans le menu, tombe sur un formulaire qui demande une longue série de champs, dont certains n'ont aucun rapport avec sa demande. Il referme l'onglet. Rien n'a "planté" techniquement, aucune alerte, aucune erreur. Pourtant la demande est perdue, et la visite a été payée pour rien. C'est ça, un parcours utilisateur qui se casse.
Il commence rarement par votre page d'accueil
On imagine volontiers le visiteur qui arrive sur l'accueil, parcourt le menu, choisit une rubrique. Ce n'est pas ce qui se passe le plus souvent. La vraie porte d'entrée, c'est la page que Google a décidé de montrer : un article de blog, une page service, une page dédiée à une ville. Votre accueil n'est souvent qu'une escale, quand il en est une.
Pour la conception du site, ça change beaucoup. Si vous concevez votre site comme un tunnel qui commence en haut de l'accueil, vous négligez les pages où vos visiteurs atterrissent vraiment. Et ces pages-là, personne ne les a pensées comme des points de départ.
Pour les retrouver, ouvrez Google Search Console (gratuit, relié à votre site). Dans le rapport sur les performances, vous voyez les pages qui reçoivent des visites depuis Google et les recherches qui y mènent. Vous découvrez alors que telle page service, ou tel article écrit il y a longtemps, concentre l'essentiel de vos arrivées. Notez les quelques pages d'entrée les plus visitées : ce sont vos parcours prioritaires.
La conséquence est simple : chaque page d'entrée doit dire au visiteur où aller ensuite. Une suite logique, donc : la prestation correspondante, un contact visible, un exemple de réalisation, la réponse à la question qu'il se pose juste après avoir lu. Une page qui informe sans orienter laisse partir celui qui venait chercher exactement ce que vous vendez.
Lire un parcours utilisateur à rebours, depuis l'action attendue
Les ateliers commencent par l'arrivée du visiteur et avancent vers l'action. Sur un site existant, je fais l'inverse. Je pars de l'action que vous attendez (le devis, l'appel, l'achat) et je remonte le chemin vers l'arrière. C'est plus efficace, parce que l'action attendue est le seul endroit où le parcours se juge. Un site peut être joli, rapide, bien rédigé : s'il ne produit pas la demande, le parcours échoue.
En remontant, je me pose les questions que se pose le visiteur à chaque étape :
- Où est le bouton ou le numéro pour agir, et le voit-on tout de suite ?
- Combien de clics faut-il pour y arriver depuis la page où il a atterri ?
- Qu'est-ce qu'il a besoin de savoir avant de se décider, et trouve-t-il la réponse sans chercher ?
- Qu'est-ce qui pourrait le faire douter, sur vous, sur le prix, sur le délai ?
À chaque étape, des obstacles reviennent sans cesse :
- un formulaire trop long ou trop intrusif ;
- un bouton invisible ou mal placé sur mobile ;
- un prix ou une fourchette introuvable, alors que c'est la première question du visiteur ;
- une page qui met trop de temps à s'afficher ;
- un message qui change d'une page à l'autre, si bien que le visiteur ne sait plus s'il est au bon endroit.
La lenteur mérite qu'on s'y arrête, car elle sabote le parcours avant même que le visiteur ait lu une ligne. J'en parle dans un article sur pourquoi un site web rapide est crucial pour convertir vos visiteurs en clients fidèles.
Faire le chemin soi-même, sur son téléphone
Le test le plus utile ne coûte rien et ne demande aucun outil. Prenez votre téléphone, pas votre ordinateur. Ouvrez Google et tapez une recherche que ferait un client qui ne vous connaît pas. Cliquez sur le résultat qui mène à votre site, et essayez de faire ce que vous attendez de lui : demander un devis, appeler, acheter. Faites-le comme un inconnu, sans raccourci, sans vos habitudes, sans utiliser ce que vous savez de votre propre site.
À chaque instant où vous hésitez, notez-le. Un doute sur où cliquer, un texte trop petit, un bouton qu'il faut chercher, une attente qui s'éternise, une information que vous auriez voulue et qui n'est pas là. Notez l'hésitation, pas votre avis sur le design. L'hésitation est un fait, l'avis est une opinion.
Ensuite, faites faire le même chemin à quelqu'un qui ne connaît pas votre entreprise : un proche, un ami d'un autre secteur. Donnez-lui une seule consigne, par exemple "tu cherches à demander un devis pour telle prestation", puis taisez-vous. Ne l'aidez pas, ne commentez pas, ne justifiez rien. Regardez où il s'arrête, où il soupire, où il revient en arrière. Ce que vous apprendrez en quelques instants d'observation vaut souvent plus qu'un rapport de plusieurs pages, parce que vous le verrez de vos yeux.
Ce qu'un audit UX ajoute à ce test
Ce test fait ressortir les frictions les plus visibles. Un audit UX va plus loin sur trois points, et c'est ce que je fais pour des dirigeants de PME.
D'abord, je choisis les parcours prioritaires : ceux qui mènent à une action qui compte pour votre activité, depuis les pages d'entrée qui reçoivent réellement des visites. Inutile d'auditer tout le site quand quelques parcours concentrent l'essentiel de ce qui rapporte.
Ensuite, je classe les constats par impact. Une longue liste de remarques ne sert à rien si rien n'indique par où commencer. Je repère ce qui fait fuir les visiteurs, puis je hiérarchise : ce qui fait perdre le plus de demandes passe en premier, le reste attend.
Enfin, je corrige moi-même dans le code. Mais un rapport qui dort dans un dossier n'a jamais amélioré un site. Le travail est de repérer, prioriser puis corriger, de bout en bout. Pour voir à quoi ça ressemble concrètement, j'ai documenté un audit UX suivi de la refonte de l'interface.
Reste la question de la persona (un portrait type de votre visiteur) et de la carte du parcours dessinée en atelier. Ces outils arrivent après le diagnostic. Ils servent surtout lors d'une refonte de site web : on conçoit alors les nouvelles pages à partir des parcours qui comptent vraiment, observés sur l'ancien site, plutôt que d'après des hypothèses.
Les erreurs qui cassent un parcours utilisateur sur un site de PME
Sur les sites de PME que j'examine, les mêmes erreurs reviennent. Les plus courantes, avec leur correction :
- Un formulaire trop long. Chaque champ superflu fait fuir quelqu'un. Gardez le strict minimum pour pouvoir répondre (nom, moyen de contact, besoin) et demandez le reste lors de l'échange.
- Un bouton d'action invisible sur mobile. Placé trop bas, trop discret ou masqué par un bandeau, il ne se voit pas. Rendez-le visible dès l'écran d'arrivée, avec un texte qui dit ce qui se passe au clic.
- Un prix ou une fourchette introuvable. Le visiteur qui ne trouve aucune indication de coût soupçonne le pire. Donnez au moins un ordre de grandeur ou expliquez ce qui fait varier le prix.
- Une page d'entrée sans suite. L'article ou la page service informe, puis s'arrête sans proposer d'étape suivante. Terminez chaque page par une orientation claire : la prestation concernée, le contact, un exemple.
- Une page lente. Un affichage qui traîne fait partir le visiteur avant qu'il lise. Allégez les images, supprimez les scripts inutiles, mesurez le temps d'affichage sur mobile.
- Un menu écrit dans votre jargon. Des intitulés internes ou trop abstraits perdent celui qui cherche simplement "devis" ou "tarifs". Nommez les rubriques avec les mots que vos clients utilisent.
Commencer par vos pages d'entrée
Votre site a probablement déjà un parcours utilisateur : celui que vos visiteurs suivent en ce moment, avec ses détours et ses culs-de-sac. Le regarder en face, depuis votre téléphone et depuis Search Console, est le premier pas. J'ai mené plus de 50 projets de bout en bout, et le même constat revient : les corrections qui rapportent le plus sont rarement les plus spectaculaires.
Si vous voulez qu'on regarde ensemble où vos visiteurs décrochent, contactez-moi. On commencera par vos pages d'entrée et l'action que vous attendez.